Catégories
Quand on lance un SaaS, on a souvent deux priorités en tête : faire grandir sa base d’utilisateurs et ne pas exploser son budget.
Facile à dire, beaucoup moins à faire. Entre les intégrations techniques, les migrations d’utilisateurs, le support client, les offres marketing et tous les “petits” coûts qui s’ajoutent en cours de route, on peut vite se retrouver à dépenser beaucoup… sans forcément réussir à fidéliser.
Alors comment créer une vraie communauté autour de son produit sans y laisser toutes ses marges ? Voici quelques pistes concrètes.
La première erreur serait de croire que les utilisateurs vont s’engager d’eux-mêmes, simplement parce que le produit est bon.
En réalité, même le meilleur outil du monde n’échappe pas à cette vérité : les gens n’aiment pas le changement, encore moins s’ils ne comprennent pas en quoi il est utile pour eux.
Si vous migrez des utilisateurs d’un ancien système vers votre plateforme, expliquez clairement ce qu’ils y gagnent.
Pas en jargon technique, mais par la démonstration de bénéfices concrets.
Et surtout, ne les laissez pas seuls dans ce processus. Accompagnez-les, proposez l'assistance pratique à la compréhension de l'outil, et rendez chaque étape aussi simple que possible.
Une migration ratée coûte cher, pas seulement sur le plan technique, mais aussi en confiance perdue.
Autre point clé : la personnalisation.
Oui, c’est tentant de créer une seule expérience utilisateur générique pour tout le monde.
C’est scalable, mais c’est aussi le meilleur moyen de créer de la distance.
En personnalisant les parcours, les messages et le suivi vous donnez à chaque utilisateur le sentiment qu’il est vu et compris.
Et ça, c’est un levier énorme pour l'adoption et la fidélisation à une solution. Et pas besoin d’un budget pharaonique : parfois, quelques variables bien placées et une bonne segmentation suffisent à créer un vrai lien.
Parlons aussi des dépenses. Beaucoup de SaaS tombent dans le piège de dépenser trop tôt, trop fort, pour « aller plus vite ».
Sauf qu’en réalité, c’est souvent en étant plus malin que plus riche que la construction d'une base solide est possible.
Par exemple, inutile de bombarder de promouvoir à outrance votre outil si son onboarding n’est pas encore rodé.
Chaque nouvel utilisateur qui ne comprend pas votre produit ou qui ne voit pas rapidement sa valeur est une occasion manquée.
Commencez par optimiser ce que vous avez mis en place autour de votre outil pour en parler, en montrer la valeur et partager les informations pertinentes à ce sujet.
Mesurez le plus possible chacun de ces éléments. Les données sont vos meilleures alliées pour investir au bon endroit, au bon moment et changer ce qui ne fonctionne pas.
Un autre levier souvent sous-exploité, c’est le dynamisme que peut insuffler une communauté d'utilisateurs conquis.
Fédérer ses utilisateurs, ce n’est pas seulement les garder connectés à votre produit, c’est les impliquer.
Faites-les parler entre eux, posez-leur des questions, tant que possible, concrétisez les retours innovants par des évolutions produits.
Un Slack communautaire, un canal Discord, des webinaires interactifs… une variété de mécanismes sont disponibles pour consolider des espaces dédiés aux échanges.
Ce qui compte, c’est la qualité de l’échange et de la relation avec la communauté, pas la quantité de moyens mis en œuvre.
Enfin, attention à ne pas vouloir tout offrir gratuitement pour séduire.
C’est tentant de multiplier les offres d’essai, les versions freemium, ou les rabais agressifs. Cela peut rapidement tirer votre modèle vers le bas.
Privilégiez des offres claires, qui reflètent la valeur réelle de votre service, et sachez dire non à certains profils de clients qui coûtent plus qu’ils ne rapportent.
Mieux vaut moins d’utilisateurs engagés, que beaucoup de passagers clandestins qui pèsent sur votre support et vos serveurs.
Fidéliser sans se ruiner, c’est finalement un jeu d’équilibre entre proximité humaine et rigueur business. Plus vous serez à l’écoute de vos utilisateurs, tout en restant lucide sur vos coûts, plus vous bâtirez une base solide, engagée… et rentable.
